Manuál „Aj SZČO
môže byť lovebrand“

10 + 1 Zásada pre budovanie lovebrand

Nasledujúce zásady neberte ako rýchle tipy a triky. Sú to dlhodobé výzvy, ktoré si treba v práci neustále pripomínať

1. Vzdelávajte sa. Priestor na rozvoj vždy existuje.
Toto nie je klišé zo školských čias. Neprestávajte sa vzdelávať a zaujímať nielen o hlavnú oblasť svojho biznisu. Navštevujte kurzy, webináre, školenia, sledujte novinky vo svojom odbore.

2. Tvorte hodnoty. Nielen zisk je dôležitý.
Zamerajte sa na hodnoty, ktoré vyznávate. Zisk a peniaze sú v konečnom dôsledku prostriedok na ich dosiahnutie.

3. Personalizujte svoje služby. Zákazník je na prvom mieste. Personalizácia a osobný prístup sú jedným z nástrojov, ako zabezpečiť skvelú zákaznícku skúsenosť.

Vidíte vstupovať svojho stáleho zákazníka? Nečakajte na vyslovenie jeho objednávky, oslovte ho s jeho klasickou a dajte mu najavo, že ho registrujete a poznáte.

4. Poskytujte super služby. Pokiaľ možno skutočne každému.
Okrem zákazníkov dbajte aj na svojich dodávateľov a externých spolupracovníkov. Nerozlišujte medzi veľkou či malou objednávkou, medzi priateľom či dôležitým klientom. Dobrú mienku predsa o vás vie šíriť každý. A aj bude, ak mu na to dáte dôvod.

5. Dbajte na výber ľudí, s ktorými spolupracujete.
Nezabúdajte, že to nie je vždy len o vás. Preto dbajte aj na výber ľudí vo svojom tíme. Aj keď si povaha vašej práce možno nevyžaduje spoluprácu s inými ľuďmi, čas od času každý živnostník využíva pomoc subdodávateľov. Dbajte vždy na to, aby dobre reprezentovali vašu značku, v konečnom dôsledku ste to vy, kto za prácu zodpovedá.

6. Vybudujte si svoju vlastnú identitu. Buďte odlíšiteľný v konkurencii.
Vytvorte si názov a logo, definujte farby, ktoré o vás mnohé napovedia. Zákazníci vnímajú značku veľmi pozorne a prikladajú jej veľkú hodnotu. Vaším cieľom je vybudovať pozitívnu emóciu. Držte sa hlavných zásad: Jednoduchosť, zapamätateľnosť, vhodnosť, primeranosť nadčasovosť, adaptabilita a výraznosť.

7. Tvorte hodnotný obsah. Záleží na ňom viac ako na obale.
Tvorte obsah, ktorý ľudí niečo naučí a budú ho radi šíriť. Prinášajte zaujímavé informácie, žiadne rozsiahle eseje, stačí pár fun facts, ukazujte prostredie, v ktorom tvoríte a buďte autentickí. Predstavujte svojich dodávateľov, pôvod materiálov či ingrediencií, ktoré používate, históriu produktu vo vašom portfóliu. Skrátka, edukujte.

8. Komunikujte. Neschovávajte sa a reagujte s rozvahou.
Komunikujte so svojimi zákazníkmi. Reagujte na ich správy, komenty či recenzie. Pozitívne aj negatívne. Pri negatívnych si dajte veľký pozor na impulzívne odpovede. Situáciu, ktorá v zákazníkovi vyvolá negatívny dojem, sa snažte vždy pravdivo opísať a trpezlivo vysvetliť. Netreba zabúdať, že zákazníka zväčša nezaujíma, čo sa deje v zákulisí. A sharujte stories, zákazník sa poteší, keď bude prezdieľaný na profile svojho obľúbeného podniku.

9. Budujte okolo seba komunitu.
Vytvárajte si vzťahy s vašimi stálymi klientmi a otvorene komunikujte. Vytvárajte limitované edície či spolupracujte s ďalšími lokálnymi podnikateľmi. Šírite tak povedomie do rôznych komunít aj mimo vašej sféry.

10. Dodajte viac, ako ste sľúbili.
Potešte svojich zákazníkov niečím navyše. Prekvapte ich zľavou na ďalší nákup či vzorkou iného tovaru. Napríklad ku kozmetickým objednávkam prihoďte malé vzorky. Vyrábate niečo jedlé? Prihoďte k objednávke aj inú príchuť daného produktu.

11. Majte pokoru a priznajte si chybu.
Otvorene povedzte, prečo k chybe došlo, ospravedlňte sa a odškodnite zákazníka malou pozornosťou. Poplietli ste objednávky v reštaurácii? Pozvite zákazníka na kávu či koláčik.

Efektívny digitálny marketing

Komunikujte online. Digitálny marketing vám umožní cieliť svoju komunikáciu presne na ľudí, ktorých chcete osloviť. Preto si vytvorte profil na všetkých sociálnych sieťach, na ktorých by sa mohli nachádzať vaši zákazníci. Vďaka tomu budete môcť získať okamžitú spätnú väzbu a ihneď na ňu sami reagovať.

Jednou z hlavných vymožeností digitálneho marketingu je jeho dostupnosť. Aj s malým rozpočtom viete vytvoriť na sociálnych sieťach cielenú propagáciu, a tak vás iba pár centov na deň bude stáť sponzorovanie príspevku, pri ktorom si môžete nastaviť vlastné preferencie cieleného publika cez lokalitu, pohlavie či vek.

• Sledujte štatistiky. Vďaka nazbieraným údajom z webovej stránky či sociálnych sietí sa vám bude jednoduchšie a presnejšie cieliť na vaše publikum.
• Vytvorte prehľad základných informácií, ktoré zákazníka ako prvé zaujímajú a majte ich jasne umiestnené a viditeľné na webe. Ide hlavne o informácie o vašej dostupnosti a ponuke:

• Kde sa nachádzate
• Aké sú vaše otváracie hodiny
• Aké sú aktuálne kontakty
• Prehľadná ponuka produktov a služieb

• Pracujte s recenziami od zákazníkov. Vytvorte priestor pre zákazníkov na zanechanie recenzie zakúpeného produktu či služby a využívajte ich ďalej na ovplyvňovanie nákupného správania.
• Na sociálnych sieťach pracujte s pomocnými tlačidlami ako sú výzva na akciu či už vo forme priameho kontaktu/zavolania/zaslania správy alebo priameho prekliku na katalóg produktov/ služieb či celkovú ponuku na webe.
• Využite marketing lokálneho vyhľadávania. To znamená, že zákazníkovi sa zobrazíte v Mapách, keď ponúkate niečo podobné tomu, čo práve hľadá. Dajte pozor, aby vaše NAPW čo znamená meno, adresa, telefónne číslo a web, boli aktuálne.
• Upriamte pozornosť na marketing sociálnych médií

• Vytvorte si profil na všetkých platformách sociálnych médií
• Dbajte na atraktívny obsah (definujte si štýl fotografií, plánujte feed, majte úprimné texty)
• Voľte vhodné hashtagy (používajte hashtagy prislúchajúce vášmu businessu a zároveň si pokojne vytvorte vlastné, ktorým naučte aj svojich zákazníkov)
• Nadviažte kontakty s influencermi ktorí sú vašimi fanúšikmi či zákazníkmi a vedeli by ste si ich predstaviť ako potenciálnych ambasádorov vašej značky.
• Definujte si štýl komunikácie. Kľudne používajte neformálnejší jazyk, komunikujte so zákazníkmi autenticky, podobným jazykom, aký používate pri osobnom kontakte s nimi. Rozhodnite sa, či budete na sociálnych sieťach tykať alebo vykať a držte sa toho.
• Dodržujte pravidelnú frekvenciu uverejňovania príspevkov

Na čo si dať pozor na Facebooku a Instagrame

1) (Negatívne) Komentáre
Ak vám niekto zanechá komentár, je to super znak, že ho vaša značka zaujíma a dal si námahu, že vám venoval čas. Odpovedajte a rozvíjajte konverzáciu. Je jasné, že skôr či neskôr sa nevyhnete ani negatívnym komentárom. Analyzujte si ich, ak sú konštruktívne, zoberte si z toho poučenie do budúcna a hlavne odpovedajte na ne. Nemažte ich. Dáte tak najavo, že aj ku kritike sa viete pokorne postaviť.

2) Recenzie
Aj tu platí jednoduchá rada – odpovedajte, reagujte. Na pozitívne aj tie negatívne (konštruktívne). Poďakujte, vyzvite na ďalšiu návštevu či vysvetlite prípadné negatívne hodnotenie. Skrátka, nebuďte pasívny.

3) SPAM
Držte sa dobre nastavenej frekvencie pridávania príspevkov. Nespamujte. Použite zdravý úsudok na určenie adekvátneho množstva príspevkov. Dôležitejšie je, aby mali vaše príspevky hlavu a pätu.

4) Likes
Nebuďte zberači likov a nestresujte sa počtom followerov. Položte si otázku, či je vaše publikum skutočné a relevantné. V konečnom dôsledku je pre vás lepšie mať síce menši počet fanúšikov, ale tých skutočných. Nikdy si nekupujte followerov. Síce by vám celkové číslo narástlo, ale kvôli ich nulovej aktivite vám žiadny iný pozitívny prínos nedajú. Instagram zvýhodňuje predovšetkým profily, ktoré sú bohaté na interakcie (komentáre, zdieľania a preposielania) a tie dostanete iba od reálnych fanúšikov.

5) Profi prístup
Nerobte sociálne siete nasilu. Ak vás to vyslovene nebaví a otravuje, nájdite si niekoho, kto to bude robiť za vás. Na trhu je množstvo agentúr ale aj individuálnych nadšencov, ktorí sa určite radi ujmú správy vašich social medias a váš rozpočet to nezruinuje. Rovnako ako na texty, dbajte aj na vizuál. Potešte oko svojich fanúšikov estetickými a zmysluplnými fotografiami v súlade s vašou identitou (viac o tom vyššie v časti 10 + 1 Zásada).

6) Kreativita
Tvorte rozdielny obsah. Nemá úplne význam zdieľať rovnaký obsah na všetkých sociálnych sieťach. Prečo by vás potom mali ľudia sledovať na všetkých platformách? Z Facebooku sa vyprofiloval skôr informačný kanál, na ktorom sa oplatí zdieľať články/výskumy/blogy. Instagram je skôr priestor na zdieľanie voľnejšieho obsahu v podobe vábivých fotiek a videí či vtipného obsahu.

7) Emócie
Tvorte emócie. Nepostujte len vaše produkty, ale foťte aj „zákulisie“, výrobu, prípravu, skrátka celú realitu, ktorá predchádza výslednému výrobku. Vytvorte tak emóciu a ukážte svojim fanúšikom, kto za ich lovebrandom stojí. Nebude to len o nudnom portfóliu produktov. Na to využite svoj web.

E-mail marketing 

E-mail marketing je účinný nástroj až do momentu, kým nezačnete spamovať. Čo je teda dôležité a čomu sa vyvarovať?

• Oslovujte aktívne
  Vypýtajte si email od zákazníka priamo pri platbe v kamennej predajni. Častokrát po pozitívnej nákupnej skúsenosti majú tendenciu na spontánnejší súhlas so zasielaním newslettrov, pridania sa do vernostného programu alebo špeciálnej zľavy na ďalší nákup, ktorá bude zaslaná na e-mail.

Vždy si, samozrejme, vyžiadajte aj formálny súhlas so zaradením na e-mail list či už prostredníctvom zákazníckej kartičky alebo inak.

• Vyzvite zákaznikov k zdieľaniu
  Do zaslaného newslettra pre už existujucich zákazníkov pridajte formulku „Ak sa vám zdá tento e-mail užitočný, zdieľajte ho s priateľmi“

• Vyhnite sa nátlakovej forme
  Novú e-mailovú adresu viete získať aj mäkšími formami. Vymeňte e-mailovú adresu za tutoriál, užitočný článok či akýkoľvek zaujímavý obsah zadarmo

Čo zaručene nefunguje, sú tlačidlá s názvom "Registrovať", "Odoslať formulár". Namiesto toho použite "Chcem ebook zdarma", "Chcem vedieť ako", "Stiahnuť zdarma ihneď", "Pozrieť prvé video"

• Vyrobte si jednoduchý formulár na webovej stránke
  Slovo jednoduchý je v tomto prípade kľúčové. Čím rozsiahlejší a detailnejší formulár vytvoríte, tým ťažšia bude cesta k jeho úspešnému odoslaniu zo strany zákazníka. Nikto nemá rád byrokraciu a zdĺhavé vyplňovanie. Platí tu teda rovnica = čím menej položiek, tým väčšia šanca na vyplnenie.

• Nastavte si pop-upové okienka
  Efektívny a jednoduchý spôsob sú pop-upové okienka, ktoré vyskočia na zákazníka pri prezeraní vášho webu a vyzvú ho na prihlásenie sa k odoberaniu noviniek, tipov, trikov... skrátka zmysluplného obsahu tvoreného priamo vami.

• Využívajte bočný panel
  Nastavte bočný panel na vašom webe, ktorý zároveň zafixujte a pri scrollovaní hore dole po stránke, bude klientovi stále na očiach. Urobte ho výrazný, aby na prvý pohľad zaujal. Kreativite sa medze nekladú.

• Využite príležitosti, ktoré poskytujú eventy
  Ak organizujete eventy, semináre či workshopy, e-mailové adresy získate prostredníctvom online registrácie. Na samotnom evente tiež aktívne oslovujte návštevníkov alebo zorganizujte súťaže, do ktorých sa zapoja prostredníctvom svojich e-mailových adries.

• Personalizujte
  Pri získavaní e-mailov zbierajte aj bližšie informácie a následne ich využite na personalizované ponuky. Okrem toho sa hrajte aj s osloveniami alebo nadväzujte na predchádzajúceho nákupné rozhodnutia.

Ako predajca potrieb a krmív pre domácich miláčikov si určite pri registrácii e-mailu zistite, aké zvieratko má váš zákazník. Nebudete tak zasielať ponuky pre mačky psíčkarom.